BERTopic Konu Modelleme Tekniği Kullanılarak TOGG Müşteri Şikayetlerinin Sınıflandırılması
Özet
Bu çalışmada, TOGG’un 500,000 kullanıcı mesajı, BERTopic konu modelleme tekniği kullanılarak analiz edilmiş; elde edilen veriler, müşteri memnuniyetsizliğinin finansal (banka işlemleri), teknik (araç bilgileri, yazılım hatası, android uyumu), operasyonel (online alışveriş) ve hizmet (teslimat süreci, lojistik problemi) alanlarında yoğunlaştığını ortaya koymuştur. Şikayetlerin zamansal değişimi, dönemsel dalgalanmaların ve dışsal faktörlerin etkisini yansıtırken, dendrogram analizi, konuların tematik yakınlıklarını belirleyerek çok boyutlu müşteri deneyimini gözler önüne sermiştir. Bulgular, TOGG’un rekabet avantajı yaratabilmesi için müşteri şikayetlerini bütüncül bir stratejik planlama süreciyle ele almasının gerekliliğini vurgulamaktadır. Gelecekte, farklı veri kaynaklarından elde edilecek ek geri bildirimlerle BERTopic’in Türkçe uygulamalarının daha da geliştirilmesi önerilmektedir.
Atıf için künye
Özen, Ü., SAHIN, V., ÖZENOĞLU, Y. E., & Bölen, M. C. (2026). BERTopic Konu Modelleme Tekniği Kullanılarak TOGG Müşteri Şikayetlerinin Sınıflandırılması. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 17(50), 404–425. https://doi.org/10.21076/vizyoner.1676415
BibTeX
@article{ozen2026-99915,
author = {Özen, Üstün and SAHIN, VEYSEL and ÖZENOĞLU, Yunus Emre and Bölen, Mehmet Cem},
title = {BERTopic Konu Modelleme Tekniği Kullanılarak TOGG Müşteri Şikayetlerinin Sınıflandırılması},
journal = {Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi},
year = {2026},
volume = {17},
number = {50},
pages = {404--425},
issn = {1308-9552},
doi = {10.21076/vizyoner.1676415},
url = {https://akademik.atauni.edu.tr/yayinlar/99915-bertopic-konu-modelleme-teknigi-kullanilarak-togg-musteri-sikayetlerinin}
}