HALKLA İLİŞKİLERDE KONU YÖNETİMİ:ŞİKAYETVAR SİTESİ ÜZERİNDEN BİR İNCELEME

İşletmelerin yönetim süreçlerinin stratejik bir yapıya dönüşmesi ile birlikte paydaşlar, konular ve konuların yönetimi önem kazanmıştır. İşletmeler, konular ve konuların sonuçlarından olumsuz etkilenmemek için konuların önceden tespit edilmesinin ve buna uygun olarak davranılmasının kendileri için önemli bir durum olduğunu ve geleceklerini olumlu ya da olumsuz olarak etkileyebilme gücüne sahip olduklarını fark ettiler. Bu çalışmada bu farkındalık durumuna bağlı olarak işletmelerin ürettikleri ürünlerle ya da verdikleri hizmetlerle ilgili olarak tüketicilerden gelen şikayetleri konulara dönüşmeden çözüme kavuşturmak amacıyla yaptıkları çalışmalar incelenmeye çalışılmıştır. Bu amaç doğrultusunda dijital bir şikayet platformu olan “şikayetvar” sitesine 2017 yılının ilk iki ayında kozmetik ürünlerle ilgili olarak gelen şikayetler ve işletmelerin bu şikayetler doğrultusunda yaptıkları konu yönetimi çalışmaları incelenmiştir. Bu inceleme sonucunda 43 firmaya ait 152 şikayet 15 kategori altında toplanmıştır. Gelen bu şikayetleri konu yönetimi çerçevesinde firmaların yönetmekte başarılı olup olmadıkları değerlendirmeye çalışılmıştır